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Was ist Hospitality Index

Als Kundenerfahrungs-Management (Customer Experience Management – CEM) bezeichnet man das gezielte Herbeiführen von positiven Erfahrungen des Hotelgastes. Ziel ist der Aufbau einer hohen emotionalen Bindung zwischen dem Kunden und „seinem“ Hotel. Denn zufriedene Gäste werden zu loyalen Gästen und loyale Gäste werden zu „Botschaftern“ des Hotels. Die Voraussetzung um dies zu erreichen, ist eine genaue Kenntnis der so genannten Erfahrungsreise des Kunden (Customer Experience Journey) erforderlich. Es ist nicht nur wichtig, über den Gast und seine Wünsche Bescheid zu wissen, sondern vor allem einer Reihe von Fragen aus der Perspektive des Kunden zu beantworten: Wie nimmt der Gast das Hotel und seine Dienstleistungen bereits bei der Reiseplanung wahr? Welche Erfahrungen sammelt er während seines Aufenthalts? Welche Impulse sind wichtig, vielleicht sogar entscheidend und worauf kann verzichtet werden? Gibt es „Post stay“ Aktivitäten und stärken diese tatsächlich das Verhältnis zwischen Gast und Hotel? Wir haben diese Faktoren analysiert und mit Hospitality Index ein Werkzeug entwickelt, das es dem Hotelier ermöglicht, die Stärken und Schwächen des Betriebs klar zu erkennen und so Strategien für Verbesserungen zu definieren.

Was kann Hospitality Index

Im „Zeitalter des Kunden“ ist die richtige Positionierung am Markt entscheidend. Eine Differenzierung allein durch den Preis reicht längst nicht mehr aus. Produkt und Dienstleistung rücken in den Mittelpunkt. Alles dreht sich um das Erlebnis des Gastes, das sich an unterschiedlichen Kontaktpunkten (Touchpoints) manifestiert. Hospitality Index analysiert in mehreren Schritten die Stärken und Schwächen des Hotels im direkten Gästekontakt. Durch persönliches Mystery Guesting werden sowohl ein Gesamtindex als auch Werte für die einzelnen Touchpoints ermittelt. Das Ergebnis ist ein Abbild der Kundenerfahrung und ein Wegweiser für Veränderungen. Es werden jene Hebelpunkte deutlich, mit denen die Gästezufriedenheit angehoben und die Kundenbindung verstärkt werden können. Dieses Wissen bedeutet einen entscheidenden Vorteil am Markt, es macht das Hotel wettbewerbsstark und fit für die Zukunft.

Wie arbeitet Hospitality Index

Um erfolgreiche Strategien zu ermitteln, beginnen wir mit der „Erfahrungsreise des Gastes“ im jeweiligen Hotel. Wir definieren die gewünschten Touchpoints und erarbeiten eine etwa 290 Fragen umfassende Checkliste. Diese ist in verschiedene Bereiche zusammengefasst und ermöglicht so eine rasche und klare Beurteilung der derzeitigen Situation.

hospitalityindex

Bereiche des Mystery Guestings

Die einzelnen Touch-Points im Detail:

 

mysteryguesting

Die Aktivitäten/Programme

1. Mystery Guesting

2. Management Coaching

3. Hospitality Training

Mystery Guesting kann als Baustein einzeln gebucht werden. Managment Coaching oder Hospitality Training sind jeweils nur nach Durchführung des Mystery Guestings buchbar, da dieses die Basis dafür darstellt.

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